Disclaimer: Das wird ein langer nerviger Business-Kasper Beitrag
Also, das soll jetzt nicht zu doof wirken, weil sich so Business Gelaber immer blöd anhört.
Aber eventuell sollte sich bei den Bohnen mal jemand das KANO-Modell anschauen.
Worum geht es da? Es geht darum die richtigen Faktoren zu finden, die Kunden glücklich machen.
Dabei gibt es:
Basisfaktoren, Leistungsmerkmale und Begeisterungsfaktoren.
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Die Basisfaktoren sind quasi die Grundbedürfnisse der Kunden die überhaupt erfüllt werden müssen, damit der Kunde überhaupt zuschlägt.
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Die Leistungsmerkmal folgen der Logik „je mehr, desto besser“. D.h. eine komplette Abwesenheit ist auch schlecht für Kundenzufriedenheit.
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Die Begeisterungsfaktoren sind solche, von denen der Kunde gar nicht gesprochen hat, bzw. die er nicht als selbstverständlich ansehen würde.
Dabei ist es wichtig, dass über die Zeit gesehen die einzelnen Merkmale „nach unten“ wandern. So werden ehemalige Begeisterungsfaktoren irgendwann zu Basisfaktoren.
Ein ganz schönes Beispiel ist hier das Auto:
Früher war ABS mal der heiße Scheiß und ein absoluter Begeisterungsfaktor. Wenn man sich heute einen Neuwagen kauft, fragt man danach gar nicht mehr, weil es zur absoluten Mindestausstattung gehört.
Diese ganzen Asführungen waren vor allem dazu dar, um 2 Sachen hervorzuheben, die man meine ich immer wieder bei RBTV beobachten kann.
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Passiert es immer wieder, dass sehr viel Arbeit in Begeisterungsfaktoren gesteckt wird (wie bspw. die Vorbereitung des PnP inkl. 3 Wochen Setbau), ohne dass man merkt, dass die Basisfaktoren und Leistungsmerkmale darunter leiden.
Das ist in so fern problematisch, als dass Begeisterungsfaktoren nur dann positiv wirken können, wenn die anderen Faktoren erfüllt sind. -
Habe ich das Gefühl, dass die “Verschiebung” der Kundenwünsche schneller stattfindet als RBTV nachliefern kann. Was gestern noch der heiße scheiß war, wird dann morgen auf einmal überall verlangt, weil es eben zum Leistungs- oder schlimmstenfalls Basisfaktor geworden ist.
Im Endeffekt kann da nur helfen, sich wirklich regelmäßig hinzusetzen und zu schauen
–> “Was sind eigentlich die Basisfaktoren, die wir erfüllen müssen und was sind die Leistungsmerkmale?”
–> Stellen wir die gerade ausreichend sicher?
Wenn ja: Lasst und geilen Scheiß machen
Wenn nein: Lasst uns mal schauen, dass wir unser Grundangebot wieder auf Linie bringen.
Insgesamt bin ich persönlich ja mit dem Gesamtangebot zufrieden (das ist mir hier wichtig zu betonen), aber es fällt schon auf, dass es immer mal wieder längere Zeiträume gibt, wo teilweise extrem an den grundlegenden Anforderungen vorbeiproduziert / kommuniziert wird.
